手数料の本当の大きさ
フードデリバリーのプラットフォームは露出をもたらし、それには対価が伴います。手数料率は契約によって異なりますが、ほとんどの飲食店経営者にとって、粗利から差し引かれる最大の項目です。
具体的に計算してみましょう。平均客単価に月間のプラットフォーム注文数を掛け、手数料率を掛けます。その結果が、毎年プラットフォームに支払っている額です。中規模の飲食店の多くでは、この金額は自社の注文システムを構築する費用の数倍になります。
しかし本当の問題はお金ではありません。プラットフォーム経由で来たお客様は、あなたのお客様ではないのです。プラットフォームはその電話番号、注文履歴、住所を知っていますが、あなたは知りません。キャンペーンを打ちたいときに、連絡できる相手がいないのです。
自社チャネルのつくり方
うれしいことに、技術はもう難しい部分ではありません。自社の注文システムは三つの要素でできています。
メニューとカート。カテゴリー、サイズやトッピングなどのオプション、そして売り切れた商品を停止する機能。写真は重要です。写真のないメニュー項目は、注文が目に見えて少なくなります。
決済。決済代行サービスを通じたカード決済、または代金引換。両方を用意しましょう。初回の注文でカード情報を入力したがらない人は少なくありません。
キッチン画面。注文が通知音とともに届き、「調理中」「配達中」「お届け済み」と切り替えられるシンプルな画面です。複雑なものを作る必要はありません。厨房のスタッフがタブレットで二回タップするだけで操作できるべきです。
もう一つ決めることがあります：自社の配達員か、委託の配達員か。近距離の配達なら、ほぼ必ず自社の配達員のほうが安く済みます。
お客様をプラットフォームから自社チャネルへ移す
システムを作るのは簡単な部分で、本当の仕事はお客様にそれを使い慣れてもらうことです。
最も安く効果的な方法は、配達袋にカードを入れることです。QRコードを載せ、その下に明確な特典を書きます：次回直接ご注文いただくとデザートをサービスします。このカードは、すでに料理を気に入ったお客様に届くので、どんな広告よりも高いコンバージョン率になります。
店内のテーブルにQRメニューを置き、自社の注文サイトにつなげましょう。店内で食事をしたお客様も、デリバリーのチャネルを知ることになります。
Instagramのプロフィールのリンクは、プラットフォームではなく自社の注文ページに向けましょう。自分のフォロワーをプラットフォームに送り、その注文に手数料を払うのは、この業界で最もよくある失敗です。
プラットフォームを完全にやめるべきか？
いいえ、少なくとも最初はやめるべきではありません。プラットフォームは新規のお客様を連れてきてくれます。特に、あなたのお店を知らない地域からのお客様は、本当の価値です。
正しい組み方は、それぞれを別の役割で使うことです：新規客にはプラットフォーム、リピート注文には自社チャネル。目標はプラットフォームを止めることではなく、リピート注文のうち自社経由の割合を増やすことです。
成果の指標はシンプルです：月間注文のうち何パーセントが自社サイト経由か。この数字を毎月追いましょう。それが三十パーセントに達する頃には、交渉の場での立場も変わっています。
よくある三つの失敗
メニューをPDFで公開する。スマートフォンでピンチ拡大しないと読めないPDFでは注文は入りません。メニューはウェブページにすべきです。
注文後に何も連絡しない。注文が届いたか確信が持てないお客様は、電話をかけてきます。SMSやWhatsAppでの自動通知は安心感を生み、問い合わせの電話を減らします。
キャンペーンをプラットフォームでだけ行う。割引がプラットフォームにあって自社チャネルにないなら、手数料を取る場所へ自らお客様を送り込んでいることになります。最もお得な特典は、常に自社チャネルに置くべきです。