수수료의 규모
온라인 여행사(OTA)는 호텔에 노출, 해외 고객 도달, 결제 인프라라는 실질적인 서비스를 제공합니다. 그 대가로 받는 수수료는 보통 두 자릿수 퍼센트이며, 호텔의 협상력에 따라 달라집니다.
구체적으로 계산해 보십시오. 연간 객실 매출 중 여행사를 통해 들어오는 비중에 수수료율을 곱하면 됩니다. 대부분의 부티크 호텔에서 그 결과는 정규직 직원 한 명의 연간 비용을 넘습니다.
하지만 문제는 수수료만이 아닙니다. 여행사를 통해 예약한 투숙객의 이메일 주소, 선호 사항, 마케팅 수신 동의는 대개 호텔에 전달되지 않습니다. 다음 시즌에 그 투숙객에게 연락하고 싶어도 리스트가 없습니다.
빌보드 효과는 실재합니다
여행사 플랫폼을 완전히 떠나라는 조언은 조심해서 받아들이십시오. 빌보드 효과라고 불리는 현상은 실제로 존재합니다. 상당수의 투숙객이 여행사 플랫폼에서 호텔을 발견한 뒤 Google에서 호텔 이름을 검색해 직접 예약합니다.
이 행동이 말해 주는 것이 있습니다. 여행사는 발견 채널이고, 그 발견을 직접 예약으로 바꾸는 것은 호텔의 몫이라는 점입니다. 투숙객이 호텔 이름으로 검색했을 때 찾게 되는 페이지는 여행사 목록보다 나아야 합니다.
실제로는 이런 의미입니다. 호텔 이름 검색에서 자체 사이트가 1위에 노출되어야 하고, 페이지가 빠르게 로드되어야 하며, 예약 버튼이 첫 화면에 보여야 합니다.
직접 예약의 세 가지 조건
1. 제대로 작동하는 예약 엔진. 날짜를 고르고, 객실을 보고, 가격을 확인하고, 결제합니다. 문의 양식을 보내고 답장을 기다리는 것은 예약이 아닙니다. 그사이 투숙객은 여행사로 돌아갑니다.
2. 같은 가격, 다른 가치. 대부분의 여행사 계약은 자체 사이트에서 더 낮은 요금을 광고하는 것을 제한합니다. 그러니 차이를 가격이 아니라 패키지로 제공하십시오. 무료 얼리 체크인, 레이트 체크아웃, 객실 웰컴 서비스, 조식 업그레이드, 주차 등입니다. 이런 혜택은 요금 동등 조항을 위반하지 않으면서 직접 채널을 매력적으로 만들고, 비용도 수수료보다 적게 듭니다.
3. 정직한 이미지. 객실의 실제 사진, 실제 면적, 실제 전망을 보여 주십시오. 여행사보다 더 좋고 더 많은 사진을 올리십시오. 투숙객은 비교하고 있습니다.
투숙객을 내 고객 리스트로 만들기
직접 예약의 진짜 이익은 두 번째 시즌에 나타나며, 이를 위해서는 투숙객의 마케팅 수신 동의가 필요합니다. 동의를 구하기에 가장 좋은 시점은 예약하는 순간입니다.
개인정보 보호 기준은 분명히 지키십시오. 마케팅 메시지에는 별도의 명시적 동의가 필요하며, 예약 약관 속에 묻혀 있는 체크박스는 인정되지 않습니다. 솔직하게 요청하고, 그 대가로 구체적인 혜택을 제공하십시오. 예를 들어 시즌 오픈 시 우선 예약 같은 혜택입니다.
그 뒤에는 리스트를 아껴 쓰십시오. 한 시즌에 이메일을 세 번 보내는 호텔의 메일은 읽히지만, 한 달에 세 번 보내는 호텔은 수신 거부를 당합니다.
측정과 현실적인 목표
하나의 비율만 추적하십시오. 전체 예약 중 직접 예약이 차지하는 비중입니다. 매달 측정하고 시즌별로 비교하십시오.
현실적인 목표는 한 시즌 동안 이 비중을 몇 포인트 끌어올리는 것입니다. 대부분의 호텔에게 여행사 플랫폼을 완전히 떠나는 것은 가능하지도 현명하지도 않습니다. 목표는 의존도를 줄이는 것입니다.
리뷰도 함께 지켜보십시오. 직접 예약한 투숙객은 만족도가 더 높은 경향이 있습니다. 표준화된 여행사 목록이 아니라 호텔이 직접 전한 정보를 바탕으로 기대를 형성했기 때문입니다. 이는 눈에 보이지 않지만 직접 채널을 키울 때 얻는 실질적인 이점입니다.