WhatsApp Businessで売る：中小企業のための実践ガイド

なぜ WhatsApp なのか

トルコのお客様はメールを送りません。WhatsApp でメッセージを送ります。これは好みというより習慣であり、それに逆らうのではなく、それを前提に仕組みを作るのが答えです。

WhatsApp の強みは既読率です。送ったメッセージはほぼ確実に読まれますが、メールの場合、同じ数字ははるかに低くなります。弱みは無秩序になりやすいことです。チャットの受信箱は、仕事を回せるシステムではありません。

この記事のテーマはまさにそこにあります。WhatsApp を単なるメッセージアプリから販売チャネルへと変えることです。

適切なアプリから始める

個人用の WhatsApp と WhatsApp Business には大きな違いがあり、Business は無料で使えます。

ビジネスプロフィール。 住所、営業時間、ウェブサイトのリンク、短い紹介文。お客様は番号を登録しなくても、あなたが誰なのかがわかります。

カタログ。 商品やサービスを価格付きで掲載しましょう。価格表を求められるたびに PDF を送る手間が省けます。

クイック返信。 よく使う回答をショートカットに登録しましょう。配送日数、営業時間、道案内などを一日に十回も入力する必要はありません。

ラベル。 会話に「見積もり済み」「入金待ち」「完了」などのラベルを付けましょう。WhatsApp の中で CRM に最も近い機能です。

自動メッセージ。 不在時のメッセージとあいさつメッセージ。深夜に連絡してきたお客様に、いつ返信できるかを伝えることが、お客様を引き留めます。

ウェブサイトと連携させる

WhatsApp は独立したチャネルではなく、あなたのサイトの延長です。三つの接点を作りましょう。

wa.me リンク。 サイト上のすべての WhatsApp ボタンは、どのページから来たかを含む定型メッセージが入力された状態で開くようにしましょう。お客様は書き出しを考える必要がなく、あなたは用件を事前に把握できます。

フローティングボタン。 モバイルで画面下部に固定したボタンは、コンバージョンを目に見えて高めます。

注文後の通知。 注文受付、準備中、発送済み。これが安心感を生み、「今どこにありますか？」という問い合わせを減らします。

注意点があります。これらのやり取りを一斉配信のマーケティングに使わないでください。同意のない大量のメッセージ送信は、番号のブロックにつながることがあります。

WhatsApp は CRM ではない

最もよくある間違いはここで起こります。見積もりのフォローをチャットの受信箱で管理していると、事業が成長した途端に破綻します。

三人のチームでは、「このお客様に誰が何を伝えたのか？」に答えられません。会話は返信した人のスマートフォンの中にしか残っていないからです。その人が辞めれば、やり取りの履歴も一緒に失われます。

正しい体制は、WhatsApp をコミュニケーションの手段とし、記録は別の場所に残すことです。届いた問い合わせはフォームや CRM に登録し、フォローはそこから行いましょう。小規模ならスプレッドシートでもかまいません。大切なのは、チャットの外に記録が存在することです。

成長中の事業者であれば、WhatsApp Business API を使うと、複数の担当者がひとつの番号で対応でき、会話を CRM と連携させられます。チームが三人を超えたら、この段階を検討しましょう。

成果を測定する

WhatsApp からの流入を測定していない事業者には、このチャネルが機能しているかどうかがわかりません。

WhatsApp ボタンのクリックを Analytics でイベントとして計測しましょう。月に何回クリックされ、どのページからなのか。この二つの数字が、実際にどのページが売上を生んでいるかを示します。

シンプルな集計も続けましょう。受け取ったメッセージのうち、いくつが見積もりに、いくつが販売につながったか。この割合がわからなければ、WhatsApp にどれだけの時間を割くべきか判断できません。