Onlinebokning för kliniker: jämförelse och uppsättning

Telefonens osynliga kostnad

På kliniker bokas tider fortfarande till stor del per telefon, och det medför två kostnader. Den första är synlig: en receptionist som ägnar en stor del av dagen åt samtal. Den andra är osynlig och dyrare: samtalen som ringer men aldrig besvaras.

En patient som ringer utanför öppettiderna, under lunchen eller när linjen är upptagen lämnar oftast inget meddelande; hon eller han ringer nästa klinik på listan. Du får aldrig veta att patienten fanns.

Onlinebokning täpper till den luckan. Den som får ont vid midnatt bokar direkt i stället för att ringa på morgonen. Det är ingen slump att en märkbar andel av klinikernas onlinebokningar görs utanför arbetstid.

Så ser ett bra bokningsflöde ut

Ett bra system ber patienten om så lite som möjligt. Det bör inte ha fler än tre steg: välj tjänst, välj tid, ange namn och telefon.

Verklig tillgänglighet. Kalendern måste spegla behandlarens faktiska schema. Att skicka ett förfrågningsformulär och säga ”vi ringer dig” är inte onlinebokning; patienten lämnas i samma ovisshet.

Kalendrar per behandlare. Med fler än en behandlare ska patienten kunna välja; arbetsdagar och besökslängder skiljer sig åt.

Bufferttid. Lämna utrymme mellan besöken för rengöring och förberedelse. Om systemet inte bygger på verkliga tider ackumuleras förseningarna och väntrummet fylls.

Bekräftelse och påminnelser. En bekräftelse via sms eller WhatsApp vid bokningen och en påminnelse dagen före. Det är den billigaste åtgärden för att minska uteblivna besök; kliniker som inte skickar påminnelser har synbart fler tomma tider.

Hälsodata och integritetslagstiftning

Det här är den del som kräver omsorg. I samma stund som ett bokningsformulär avslöjar vilken tjänst en patient kommer för blir uppgiften en känslig personuppgift. Hälsodata omfattas av en separat och strängare reglering.

I praktiken behöver du: integritetsinformation, ett separat uttryckligt samtycke för hälsodata, tydlighet kring var uppgifterna lagras och en lagringstid. Uppgifter om bokningar ska inte skickas via okrypterad e-post.

Ett annat vanligt misstag är att lägga ett fritextfält för att ”beskriva dina besvär” i bokningsformuläret. Patienterna kommer att skriva diagnoser och läkemedel där. Ta inte med det fältet om du inte verkligen behöver det; om du gör det, skriv samtyckestexten därefter.

Publicering av bilder kräver också tillstånd. Före- och efterbilder får inte publiceras utan patientens separata skriftliga samtycke.

Koppla till det system du redan har

De flesta kliniker använder redan ett patientadministrativt system. Om onlinebokningen fungerar som en separat ö måste receptionisten stämma av två kalendrar för hand – vilket håller tills den första dubbelbokningen.

Rätt uppsättning är integration: en tid som bokas på webbplatsen hamnar direkt i klinikens system, och avbokningar eller ändringar syns på båda ställena samtidigt. Om ditt system har ett API kan kopplingen byggas; om inte, kom åtminstone överens om envägsöverföring och en regel om en enda huvudkalender.

Ställ den här frågan när du bestämmer dig: måste receptionisten ha två skärmar öppna under dagen? Om svaret är ja är systemet inte färdigt.

Mät det

Tre siffror visar om onlinebokningen fungerar: antal onlinebokningar per månad, andelen som görs utanför arbetstid och andelen uteblivna besök.

Den tredje är viktigast. Mät hur andelen uteblivna besök förändras efter att du har slagit på påminnelser; den siffran visar direkt hur många månader det tar för systemet att betala sig.

Följ också källan: var kom patienten som bokade ifrån – en Google-sökning, kartprofilen, Instagram? Den kunskapen visar var nästa periods budget ska läggas och gör slut på gissandet.