Online afsprakensystemen voor klinieken: vergelijking en inrichting

De onzichtbare kosten van de telefoon

In klinieken worden afspraken nog grotendeels telefonisch gemaakt, en dat brengt twee kosten met zich mee. De eerste is zichtbaar: een receptioniste die een groot deel van de dag aan de telefoon zit. De tweede is onzichtbaar en duurder: de oproepen die overgaan en nooit worden beantwoord.

Een patiënt die buiten openingstijden, tijdens de lunch of bij een bezette lijn belt, spreekt meestal geen bericht in; hij belt de volgende kliniek op de lijst. Je komt er nooit achter dat die patiënt bestond.

Online afspraken maken dicht dat gat. Iemand bij wie de pijn om middernacht begint, boekt meteen in plaats van 's ochtends te bellen. Het is geen toeval dat een flink deel van de online afspraken bij klinieken buiten kantooruren wordt gemaakt.

Hoe een goed afsprakenproces eruitziet

Een goed systeem vraagt de patiënt zo weinig mogelijk. Het mag niet meer dan drie stappen hebben: behandeling kiezen, tijdstip kiezen, naam en telefoonnummer invullen.

Echte beschikbaarheid. De agenda moet het werkelijke rooster van de behandelaar weergeven. Een aanvraagformulier sturen en zeggen “we bellen je terug” is geen online afspraken maken; de patiënt blijft in dezelfde onzekerheid.

Agenda's per behandelaar. Met meer dan één behandelaar moet de patiënt kunnen kiezen; werkdagen en afspraakduur verschillen.

Buffertijd. Laat tussen afspraken ruimte voor schoonmaken en voorbereiden. Is het systeem niet gebouwd op echte tijdsduren, dan stapelen vertragingen zich op en loopt de wachtkamer vol.

Bevestiging en herinneringen. Een bevestiging via sms of WhatsApp bij het boeken, en een herinnering de dag ervoor. Dit is de goedkoopste ingreep die no-shows vermindert; klinieken die geen herinneringen sturen, hebben zichtbaar meer lege plekken in hun agenda.

Gezondheidsgegevens en privacywetgeving

Dit is het deel dat zorg vraagt. Zodra een afsprakenformulier laat zien voor welke behandeling een patiënt komt, worden de gegevens bijzondere persoonsgegevens. Gezondheidsgegevens vallen onder een apart en strenger regime.

In de praktijk heb je nodig: een privacyverklaring, aparte uitdrukkelijke toestemming voor gezondheidsgegevens, duidelijkheid over waar de gegevens worden opgeslagen, en een bewaartermijn. Afspraakgegevens horen niet via onversleutelde e-mail te gaan.

Een andere veelgemaakte fout is een vrij tekstveld “beschrijf je klacht” op het afsprakenformulier. Patiënten typen er diagnoses en medicatie in. Neem dat veld niet op tenzij je het echt nodig hebt; doe je dat wel, stem de toestemmingstekst daar dan op af.

Ook voor het publiceren van beeldmateriaal is toestemming nodig. Voor-en-nafoto's mogen niet worden gepubliceerd zonder aparte schriftelijke toestemming van de patiënt.

Koppelen aan het systeem dat je al hebt

De meeste klinieken gebruiken al software voor patiëntbeheer. Werkt online afspraken maken als een apart eiland, dan moet de receptie twee agenda's met de hand op elkaar afstemmen — en dat houdt stand tot de eerste dubbele boeking.

De juiste opzet is integratie: een afspraak die via de website wordt gemaakt, komt direct in de kliniksoftware terecht, en annuleringen of wijzigingen verschijnen meteen aan beide kanten. Heeft je software een API, dan kan die koppeling worden gebouwd; zo niet, spreek dan in elk geval een overdracht in één richting en de regel van één leidende agenda af.

Stel bij de keuze deze vraag: moet de receptie de hele dag twee schermen openhouden? Is het antwoord ja, dan is het systeem niet af.

Meet het

Drie cijfers vertellen je of online afspraken maken werkt: het aantal online afspraken per maand, het aandeel dat buiten kantooruren wordt gemaakt, en het no-showpercentage.

Het derde is het belangrijkst. Meet hoe het no-showpercentage verandert nadat je herinneringen hebt aangezet; dat cijfer laat direct zien in hoeveel maanden het systeem zichzelf terugverdient.

Houd ook de bron bij: waar kwam de patiënt die boekte vandaan — een Google-zoekopdracht, het kaartprofiel, Instagram? Die kennis vertelt je waar je het budget van de volgende periode moet inzetten en maakt een einde aan het giswerk.