CRM-guide for små og mellemstore virksomheder: hvornår skal du droppe Excel?

Når Excel begynder at blive dyrt

Excel er ikke et dårligt værktøj. At købe et CRM til en virksomhed med fem kunder er spild; regnearket gør arbejdet, alle kender det, og det er gratis. Problemet er, at efterhånden som arket vokser, flytter omkostningen et usynligt sted hen – ikke til filen, men til folks tid og til opgaver, der stille og roligt bliver glemt.

Vendepunktet kommer som regel med den tredje medarbejder. Med to personer bliver "ringede du til den kunde?" besvaret over skrivebordet. Med tre kræver det samme spørgsmål et møde.

Fem tegn på, at det er tid til at skifte

1. Du indtaster de samme data tre steder. Tilbud i et regneark, ordre i en notesbog, konto i regnskabet. Hver kopi er en chance for at lave fejl.

2. Ingen kan svare på "hvem talte sidst med denne kunde?" Hvis opkaldshistorikken ligger på en persons telefon, tilhører den viden ikke virksomheden.

3. Opfølgning på tilbud forsvinder i indbakker. Hvis du ikke inden for to minutter kan sige, hvor mange af dine åbne tilbud der stadig er aktuelle, er der handler, der stille og roligt dør.

4. Når en medarbejder stopper, forsvinder kundekendskabet også. Det er ikke prisen for Excel; det er prisen for uorden, og den er den dyreste.

5. Månedsrapporteringen æder en hel dag. Den dag er en arbejdsdag, du mister hver eneste måned.

Hvis to eller flere passer, koster Excel dig mere, end din vækst er værd.

Standardsystem eller skræddersyet?

Færdige produkter er gode til standardprocesser. Du betaler pr. bruger pr. måned, du kommer hurtigt i gang, og til gengæld tilpasser du dig deres form. Et skræddersyet CRM koster mere fra starten, men systemet fungerer, som din virksomhed faktisk fungerer.

Vores beslutningsregel er enkel: Hvis din proces svarer til din konkurrents, så køb færdigt. Hver sætning, der begynder med "vores arbejde er lidt anderledes", bliver i et standardværktøj enten til et tilkøb eller et manuelt trin. Når du tæller mere end tre sådanne trin, er skræddersyet software værd at tale om.

Regnestykket for licenser

Lav ikke sammenligningen på måned ét; lav den på tre år. For et team på otte overstiger de månedlige gebyrer pr. bruger som regel prisen for at bygge et skræddersyet CRM inden for tre år. Og licenspenge efterlader dig ikke med noget aktiv: Den dag du holder op med at betale, bliver selv din adgang til dataene en forhandling.

Med skræddersyet software er koden og databasen dine. Den forskel mærkes i år tre.

Sådan skifter du uden at miste teamet

Vellykkede CRM-projekter starter i det små. Åbn først modulet til tilbud og kundekort, lev med det i to uger, og tilføj derefter lager og indbetalinger. Skift, hvor "alt på én gang" skal på plads, skaber modstand og ender som regel med, at teamet er tilbage i det gamle regneark i uge tre.

Datamigreringen bør heller ikke overlades til tilfældighederne. Vi rydder op i de gamle ark og flytter dem over i det nye system, så ingen sidder og taster poster ind igen på skiftedagen.

Den mest almindelige fejl

At bygge CRM'et til ejeren. Rapportskærmen ser flot ud, feltteamet bruger den aldrig, og tre måneder senere er systemet tomt. Gør det modsatte: Start med den skærm, der gør feltteamets dag lettere – lad dem sende et tilbud fra telefonen med to tryk. Når dataene først flyder derfra, bliver rapporterne korrekte af sig selv.

Hvor lang tid det tager, og hvad det koster

Den første fungerende version af et modulært CRM går som regel i luften på fire til seks uger. Det meste af tiden går med beslutninger frem for kode: hvor mange trin dit tilbudsforløb har, hvilke felter der er obligatoriske, hvem der kan se hvad. Det er de projekter, der starter, før de spørgsmål er afklaret, der trækker ud.

Med hensyn til budget er et realistisk udgangspunkt for en opsætning til én afdeling ₺79,900, stigende med omfanget. Lav denne beregning, før du beslutter dig: Hvor mange timer om ugen giver systemet tilbage? To timer pr. person i et team på fem er mere end 500 timer om året.