CRM-guide for små og mellomstore bedrifter: når bør du gå bort fra Excel?

Når Excel begynner å bli dyrt

Excel er ikke et dårlig verktøy. Å kjøpe et CRM for en bedrift med fem kunder er sløsing; regnearket gjør jobben, alle kan bruke det, og det er gratis. Problemet er at når arket vokser, flytter kostnaden seg til et usynlig sted – ikke til filen, men til folks tid og til arbeid som stille blir glemt.

Vendepunktet kommer som regel med den tredje ansatte. Med to personer blir «ringte du den kunden?» besvart over pulten. Med tre krever det samme spørsmålet et møte.

Fem tegn på at det er på tide å bytte

1. Du legger inn de samme dataene tre steder. Tilbudet i et regneark, ordren i en notatbok, kontoen i regnskapet. Hver kopi er en ny sjanse til å gjøre feil.

2. Ingen kan svare på «hvem snakket sist med denne kunden?». Hvis samtaleloggen ligger på noens telefon, tilhører ikke den kunnskapen bedriften.

3. Oppfølgingen av tilbud forsvinner i innboksene. Hvis du ikke innen to minutter kan si hvor mange av de åpne tilbudene dine som fortsatt er aktuelle, er det avtaler som dør i stillhet.

4. Når noen slutter, forsvinner kundekunnskapen også. Det er ikke kostnaden ved Excel; det er kostnaden ved uorden, og den er den dyreste av alle.

5. Månedsrapporteringen spiser en hel dag. Den dagen er en arbeidsdag du mister hver eneste måned.

Hvis to eller flere stemmer, koster Excel deg mer enn veksten din er verdt.

Hyllevare eller skreddersydd?

Ferdige produkter er bra for standardprosesser. Du betaler per bruker per måned, du kommer raskt i gang, og til gjengjeld må du tilpasse deg deres mal. Et skreddersydd CRM koster mer i starten, men systemet fungerer slik bedriften din faktisk fungerer.

Vår beslutningsregel er enkel: Hvis prosessen din er lik konkurrentens, kjøp ferdig. Hver setning som starter med «hos oss er det litt annerledes», blir enten et tillegg eller et manuelt steg i et hyllevareverktøy. Når du teller mer enn tre slike steg, er skreddersydd programvare verdt å diskutere.

Lisensregnestykket

Ikke gjør sammenligningen for første måned; gjør den for tre år. For et team på åtte passerer de månedlige brukeravgiftene vanligvis utviklingskostnaden for et skreddersydd CRM innen tre år. Og lisenspenger gir deg ingen eiendel: Den dagen du slutter å betale, blir selv tilgangen til dataene et forhandlingstema.

Med skreddersydd programvare er koden og databasen dine. Den forskjellen merkes i år tre.

Slik bytter du uten å miste teamet

Vellykkede CRM-prosjekter starter i det små. Åpne modulen for tilbud og kundekort først, lev med den i to uker, og legg deretter til lager og innbetalinger. Overganger der «alt skal på plass på én gang», skaper motstand og ender som regel med at teamet er tilbake i det gamle regnearket i løpet av tredje uke.

Datamigreringen bør heller ikke overlates til tilfeldighetene. Vi rydder i de gamle regnearkene og flytter dem inn i det nye systemet, slik at ingen må taste inn oppføringer på nytt den dagen dere bytter.

Den vanligste feilen

Å bygge CRM-et for eieren. Rapportskjermen ser flott ut, feltteamet bruker det aldri, og tre måneder senere er systemet tomt. Gjør det motsatte: Start med skjermbildet som gjør dagen enklere for feltteamet – la dem sende et tilbud fra mobilen med to trykk. Når dataene først flyter derfra, blir rapportene riktige av seg selv.

Hvor lang tid det tar og hva det koster

Den første fungerende versjonen av et modulbasert CRM går som regel live i løpet av fire til seks uker. Mesteparten av tiden går med til beslutninger, ikke kode: hvor mange steg tilbudsflyten din har, hvilke felt som er obligatoriske, hvem som kan se hva. Det er prosjektene som starter før disse spørsmålene er avklart, som trekker ut.

Når det gjelder budsjett, er et realistisk utgangspunkt for et oppsett for én avdeling ₺79,900, og det øker med omfanget. Gjør dette regnestykket før du bestemmer deg: Hvor mange timer i uken vil systemet gi tilbake? To timer per person i et team på fem er mer enn 500 timer i året.